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Définir votre expérience employé (1ere partie)
Une expérience employé c'est avant tout une ambition que l'on décline en principe opérationnels afin de pouvoir la décliner à chaque point de contact.See it on Scoop.it, via Personnalisation des services
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Karim Elouattassi (Viapost) : 'L'expérience client est liée au travail du...
Viapost, la filiale du groupe La Poste spécialisée dans la logistique et le transport, vient de lancer un centre de gestion de la relation client. Le point avec Karim Elouattassi, directeur général...
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Quel pilotage pour votre service client externalisé ?
Quelles instances mettre en place pour assurer le pilotage et la bonne gouvernance d'un service client externalisé ? découvrez les recommandations de CustUpSee it on Scoop.it, via Personnalisation des...
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Le selfcare au service de l’expérience client
C’est le propre de la génération Y : quand elle veut quelque chose, elle le veut tout de suite. Les entreprises l’ont bien compris.See it on Scoop.it, via Personnalisation des services
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Réinventer la relation client pour les nouvelles générations
L'article Réinventer la relation client pour les nouvelles générations est publié sur le blog Xavier Quérat-Hément.See it on Scoop.it, via Personnalisation des services
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Réinventer la relation client pour les nouvelles générations
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La transformation digitale et le middle management
La transformation digitale bloque souvent au niveau du middle manager, souvent abandonné à son sort par une direction générale peu exemplaire.See it on Scoop.it, via Personnalisation des services
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Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?
Chief Digital Officer, Directeur de la Customer Experience Digitale... Avec le digital, de nouveaux postes 'Customer Centric' apparaissent dans les entreprises.See it on Scoop.it, via Personnalisation...
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[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les...
Intégrés dans les programmes de fidélisation, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant...
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L'expérience client passe par le bien-être des collaborateurs
A l'heure du numérique, expérience client et qualité de vie au travail des collaborateurs sont intimement liés. Retour d'expériences.See it on Scoop.it, via Personnalisation des services
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Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital !
La digitalisation des points de vente et des marques s'est-elle faite au détriment du contact humain ? C'est le risque souligné par Accenture Strategy, s'appuyant sur son étude consacrée à la place de...
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Personnalisation de la relation clients : 3 étapes incontournables
Face à des consommateurs exigeants et en attente de considération, la personnalisation est devenue un prérequis pour espérer conquérir et engager durablement ses cibles.See it on Scoop.it, via...
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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients
Dans l'optique d'améliorer l'expérience client, l'enseigne de distribution Darty oriente ses vendeurs vers le tchat en ligne avec les consommateurs, depuis les points de vente.See it on Scoop.it, via...
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Quel est le rôle d’un Directeur de la relation client ?
Partager la publication "Quel est le rôle d’un Directeur de la relation client ?See it on Scoop.it, via Personnalisation des services
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85% des Français favorables à une législation des avis clients
Les Français attendent de l'organe législatif un encadrement des avis consommateurs en ligne qu'ils estiment peu fiables, selon une étude d'Opinion Way pour Trusted Shops.See it on Scoop.it, via...
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L’expérience client sur les réseaux sociaux, centres de contact numériques et...
L'article L’expérience client sur les réseaux sociaux, centres de contact numériques et le mobile dans le retail | Esprit de Service #201 est publié sur le blog Xavier Quérat-Hément.See it on Scoop.it,...
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Et si on parlait du " Customer centricity " ?
L'avenir appartient aux entreprises qui placent le client au coeur de leur organisation.See it on Scoop.it, via Personnalisation des services
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Le COS ® — Customer Orientation Score — mesure le niveau de culture client de...
- Plus qu’un indicateur, le COS ® – ou Customer Orientation Score – est un outil conçu pour aider les entreprises à mesurer et améliorer leur niveau d’orientation client.See it on Scoop.it, via...
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L’expérience client impactée par le bien-être des collaborateurs, Crédit du...
Le bien être et la qualité de vie au travail se répercutent ainsi jusque dans l’expérience vécue par les clients.See it on Scoop.it, via Personnalisation des services
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Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?
Le tchat communautaire déleste les centres de relation client et renforce les liens entre les clients d'une entreprise. À condition de ne pas surestimer les capacités d'un tel service, explique Vincent...
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Liens de la semaine (weekly)
Facebook Twitter Google+ LinkedIn StumbleUpon Tumblr BufferFollow Designing HR for the moments that matter « Designing HR to better support these “moments that matter” will require a shift in our...
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Comment Auchan personnalise-t-il l'expérience sur son site Web ?
Personnaliser son site Web et le contextualiser en fonction des visites des Internautes : telle est l'ambition de l'enseigne de grande distribution Auchan.See it on Scoop.it, via Personnalisation des...
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Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital !
La digitalisation des points de vente et des marques s'est-elle faite au détriment du contact humain ? C'est le risque souligné par Accenture Strategy, s'appuyant sur son étude consacrée à la place de...
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Plus de simplicité sur Internet pour fluidifier l’expérience client,...
Vers plus de simplicité sur Internet Finie la logique d’accumulation et d’exhaustivité : l’heure est aujourd’hui à la politique du « less is more ». Les marques l’ont compris : le parcours client sur...
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Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client
Le laboratoire pharmaceutique Bristol-Myers Squibb travaille à modifier sa stratégie commerciale de push à pull. Pour ce faire, l'entreprise mise sur le développement de l'expérience client....
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Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain
Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une chute de leur volume au...
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Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain
Pour la cinquième édition de son Concours Orange Jeunes Designers, Orange a a invité les jeunes diplômés et étudiants en design à imaginer la relation clients de demain. Au programme : plateforme...
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Anecdote sur l’amélioration continue… | Qualiblog | Le blog du manager QSE
Le problème c’est les autres… Un frein à l’amélioration ! L’amélioration continue induit nécessairement une remise en question. En effet, vouloirSee it on Scoop.it, via Personnalisation des services
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Retour d’expérience sur la cartographie des processus : La description...
Le 6 novembre 2012, Frédérick nous exposait les 2 premières phases de la mise en place de l'approche processus au sein de sa structure. A la demande beaucoupSee it on Scoop.it, via Personnalisation des...
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L'expérience client, clé de succès du marketing... et des entreprises ?
Dans un monde ultra-connecté, l'expérience client est en train de devenir la première arme des marketeurs. Snapshat, Air B&B et consorts, l'ont bien compris.See it on Scoop.it, via Personnalisation...
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